Expédiez ce que vous avez vendu en ligne : pouvez-vous mieux faire?

Un texte de Envoi Québec / CQCD

La livraison de colis suite à une vente en ligne peut être un défi pour de nombreuses PME. Elle représente non seulement une part significative des coûts opérationnels (environ 30% en moyenne), mais il s’agit également de la dernière étape du processus d’achat. Il est donc primordial de savoir bien la gérer afin de laisser une bonne impression auprès de votre clientèle afin d’encourager des achats répétés et/ou des recommandations (la meilleure promotion qu’il soit pour votre commerce en ligne). Nous vous recommandons de bien la préparer en amont et d’optimiser vos processus en définissant une stratégie efficace et rentable pour vos expéditions. Pour y parvenir, il faut tenir compte des trois moments clés du processus d’expédition : avant, pendant et après l’expédition.

Livraison de colis : comprendre vos ventes et votre clientèle pour mieux la satisfaire

Avant l’expédition : Avant de penser à l’envoi de votre produit, il est crucial de bien comprendre vos données de ventes en ligne ainsi que le comportement d’achat de vos clients. Pour optimiser vos processus, identifiez vos produits les plus vendus ainsi que la composition des paniers d’achats les plus fréquents. Cela vous permettra entre autres de standardiser vos formats de boîtes et d’organiser votre inventaire selon les commandes les plus récurrentes, réduisant ainsi les coûts et le temps de préparation de vos colis.

Il faut également déterminer les attentes principales de vos clients en termes de livraison. Quelles sont leurs préférences? Voici quelques points à considérer :

  • Le type d’emballage : une boîte soignée ou standard?
  • La personnalisation : un mot de remerciement à leur nom par exemple.
  • La protection : l’emballage de protection et l’assurance pour la livraison.
  • Le délai de livraison : express, rapide ou long? 
  • Considérer l’impact environnemental de la livraison.
  • Le prix de livraison : le moins cher possible ou cela n’a aucune importance?
  • La livraison gratuite : l’offrir à partir de quel montant dépensé?

En comprenant leurs attentes, vous pourrez mettre l’accent sur vos avantages concurrentiels et vous adapter en conséquence pour convertir votre clientèle davantage. Cette évaluation sera la base de votre stratégie d’expédition. Vous pourrez ensuite proposer des solutions de livraison adaptées aux besoins de vos clients.

Une politique de retour est indispensable car cela fait maintenant partie intégrante de la vente en ligne. Prenez le temps de la travailler comme il faut. Elle doit être claire, compréhensible et flexible tout en respectant vos limites opérationnelles et financières. Les retours peuvent coûter très cher et il existe plusieurs actions proactives pour en réduire le nombre. Profitez-en pour faire une section FAQ, c’est un des moyens les plus simple et efficace pour améliorer votre référencement. 

Pendant l’expédition : De nombreuses PME commencent à expédier avec un seul transporteur, mais cela n’est pas nécessairement optimal. Pour une question de rentabilité, il vaut mieux travailler avec plusieurs transporteurs en considérant leur efficacité, la qualité du service et le prix pour chaque expédition. Plusieurs plateformes en ligne vous permettent de comparer les prix et les services offerts par chaque transporteur afin de trouver l’option la plus efficace et rentable pour chaque expédition sans avoir à créer plusieurs comptes. Ces outils vous permettent d’obtenir de meilleurs prix, peu importe votre volume de commandes. Certaines plateformes sont payantes, d’autres sont gratuites dont Envoi Québec.

3 facteurs clés vous aideront à choisir votre transporteur pour un envoi : le prix, le délai, le service. Sélectionnez le service de livraison approprié selon les préférences de vos clients.

Les commerces en ligne sont souvent gérés par une seule personne ou par de petites équipes. Pour améliorer l’efficacité globale de votre logistique, investissez dans de bons outils pour l’emballage et l’étiquetage, ainsi que dans des logiciels de gestion des expéditions pour automatiser les tâches répétitives (gain de temps) et réduire les erreurs.

Lorsque votre volume de commandes augmente, il est facile de perdre le contrôle et les erreurs peuvent se multiplier (perte de temps et d’énergie et clients insatisfaits). Il est possible d’externaliser votre logistique auprès d’un prestataire de logistique tierce partie (3PL). Nous vous recommandons d’en contacter plusieurs afin de choisir celui qui convient à vos besoins actuels ainsi qu’à vos objectifs de croissance.

 

Après l’expédition : Soyez prêt à gérer les insatisfactions et les erreurs qui peuvent malheureusement survenir lors de l’expédition : erreur dans la commande, produit brisé, colis en retard, perdu ou volé, etc. Il ne faut surtout pas négliger les réclamations de vos clients pour vous assurer de leur satisfaction.

Enfin, sollicitez vos clients afin d’évaluer leur expérience (la rapidité de livraison, l’état du colis, l’expérience globale de l’achat en ligne, etc.). Une évaluation proactive peut prévenir les critiques publiques négatives et vous permettre d’améliorer vos opérations.

Les erreurs les plus fréquentes à éviter en logistique
  • Ne pas calculer les coûts des fournitures pour l’expédition (boîtes, des étiquettes, de l’emballage de protection). Prévoyez ces frais dans vos calculs, cela vous aidera à bien définir le prix de livraison offert au client en tenant compte de tous les frais connexes à l’expédition.
  • Ne pas prévoir les pertes potentielles (les colis non reçus, les erreurs de commandes ou d’expédition, les retours, les fraudes, les bris lors de l’envoi). Fiez-vous à vos données et analysez-les pour vous assurer d’amortir les coûts associés aux pertes.
  • Ne faites pas vos demandes de remboursement de taxes payées pour vos expéditions. En réclamant ces montants, vous réduirez déjà vos frais d’expéditions de 15 %!


La gestion des expéditions est un aspect crucial pour tout commerce en ligne. En optimisant chaque étape, de la préparation à l’évaluation post-livraison, vous pouvez non seulement réduire les coûts, mais aussi améliorer l’expérience client. Pour en savoir plus, ne manquez pas notre conférence lors du prochain événement de Stratégie PME.

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Mercredi 20 novembre 2024, 12h00 : Expédier ce que vous avez vendu en ligne : pouvez-vous faire mieux?

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