10e édition | 16 et 17 novembre 2022 | Palais des congrès de Montréal

Rehausser l’expérience d’achat en ligne de vos clients: répondez-vous aux attentes des consommateurs canadiens ?

Un texte de Mélanie Béland – Postes Canada

Bonjour, je me présente, Mélanie Béland, je suis au développement des affaires eCommerce à Postes Canada. Postes Canada aide les entreprises comme la vôtre à améliorer sa logistique opérationnelle tout en augmentant ses ventes en ligne. Dans les lignes qui suivent, nous vous partagerons quelques résultats d’une récente étude faite auprès des consommateurs canadien. Nous générons ce sondage d’envergure depuis 2016 auprès d’environ 5 000 personnes du pays qui font des achats sur la Toile. Les constats qu’on en tire nous permettent d’être des chefs de file du commerce électronique au Canada. Et en étant des chefs de file du milieu, on est en mesure d’offrir plus de valeur aux commerçants en leur fournissant des renseignements pertinents. Notre aide est d’autant plus précieuse pour les petites entreprises qui n’ont souvent pas les budgets nécessaires pour financer leurs propres recherches. Aucun autre transporteur au Canada ne connaît aussi bien le marché canadien de la vente en ligne.

Quelques données sur les attentes des consommateurs

La pandémie est venue chambouler complètement les habitudes de magasinage des gens et leurs attentes quand ils font des achats. Il y a eu une adoption massive du commerce en ligne et les gens ont réévalué leurs valeurs et cette introspection a pour effet d’influencer leurs décisions d’achat. Maintenant, la clientèle n’hésite plus à tourner le dos aux marques qui ne satisfont pas ses nouveaux besoins. Les détaillants en ligne ont besoin d’aide pour comprendre le marché d’aujourd’hui et décortiquer les attentes des gens dans la nouvelle réalité.

Voici quelques-uns des changements importants dans les habitudes et les attentes en matière de magasinage observés. Après 2 ans de croissance démesurée, tout montre qu’une nouvelle réalité s’installe dans le monde du commerce en ligne. Les activités s’y stabilisent, mais elles restent tout de même bien plus élevées qu’en 2019. Dans la dernière année, les personnes qu’on a sondées ont passé en moyenne 26,4 commandes en ligne. C’est une légère baisse par rapport aux 27,4 commandes de l’année précédente, mais… une hausse de 60 % par rapport à la moyenne de 16,6 commandes passées en 2019.

Depuis le début de la pandémie, on a observé une hausse importante des segments d’acheteurs les plus actifs, soit les acheteurs Hyper, Élite et Ultra élite. Cette hausse semble maintenant se stabiliser, alors que les habitudes de magasinage se normalisent. Dans les dernières années, 2 grands changements se sont opérés dans le marché canadien. Le premier a été l’adoption massive du magasinage sur le Web, qui s’est solidement ancré dans les habitudes de la clientèle au pays. La moitié des répondants ont affirmé acheter plus d’articles en ligne maintenant. 27 % ont dit qu’ils avaient l’habitude d’aller dans des centres commerciaux, mais qu’ils n’y vont plus à présent. 21 % ont affirmé qu’ils magasinaient moins sur place. 14 % recourent au ramassage en bordure de magasin pour récupérer leurs commandes en ligne.

Avec ce sondage, on voulait aussi comprendre dans quelle mesure les valeurs de la clientèle canadienne influencent ses décisions d’achat. On a abordé cette question au moyen d’un exercice de motivation d’achat. On a demandé aux gens d’indiquer à quelle fréquence ils considèrent différents facteurs avant d’acheter chez un détaillant en particulier. Sans surprise, les facteurs de base comme le prix, la qualité, la marque et le service à la clientèle arrivent en tête de liste. L’expérience de livraison est aussi un facteur clé pour la moitié des gens. Autre point intéressant : la mesure dans laquelle la clientèle prend en considération les facteurs sociaux et environnementaux. On a aussi appris que, avant d’arrêter leur choix sur un détaillant :

  • 2 personnes sur 5 se demandent souvent ou toujours si l’entreprise est canadienne.
  • 1 personne sur 3 se demande si l’entreprise traite bien son personnel.
  • 1 personne sur 4 se demande si l’entreprise protège l’environnement, si elle offre des produits de source durable et éthique, et si elle se consacre vraiment au bien-être de la société.

On a demandé aux personnes sondées d’indiquer les principaux irritants qu’elles ont expérimenté quand elles ont eu à retourner des articles achetés en ligne.

  • L’obligation de payer des frais d’expédition pour le retour est arrivée en tête de liste.
  • S’ensuivent l’obligation de se rendre au point de collecte du transporteur pour expédier les articles à retourner et celle d’imprimer une étiquette de retour à la maison.

Il est clair que les plus jeunes générations sont plus susceptibles de mentionner des facteurs liés à l’impression d’étiquettes à la maison et au fait de ne pas pouvoir faire le suivi de leurs colis. Tandis que les baby-boomers et les pré-baby-boomers (qui ont tendance à retourner moins d’articles) sont plus susceptibles de dire qu’ils n’ont pas expérimenté d’irritant.

Objectif visé par cette étude et partage du contenu

Notre objectif avec ce sondage était d’attirer l’attention sur le fait que les habitudes de magasinage de la clientèle ont changé et qu’elles sont maintenant plus axées sur les valeurs.


Approfondissez ce sujet lors de notre conférence : Rehausser l’expérience d’achat en ligne de vos clients: répondez-vous aux attentes des consommateurs canadiens ?  à Stratégies PME au palais des congrès de Montréal, le mercredi 16 novembre prochain à 12h45 dans la salle Banque Nationale. 

Média sociaux de l’expert